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La plupart des articles qui traitent
des réseaux sociaux et de l’utilisation des entreprises en France sont
encore pessimistes sur la maturité de ces dernières et parlent souvent
d’effet de mode, « par nécessité de suivre la mouvance » sans toutefois
savoir réellement comment elles doivent s’en servir et comment mettre en
place une stratégie sur les réseaux sociaux. Evidemment, on ne parle
pas, dans ce cas, des grandes firmes, plus facilement structurées pour
tester ces canaux de communication.
Bonne nouvelle, une étude réalisée par la société USEO
(« Les Réseaux Sociaux d’Entreprise : l’entrée dans l’ère du
conversationnel »), rassure quelque peu ces propos dès l’introduction :
« les entreprises lancent de plus en plus d’études ou de pilotes,
certaines entrent en phase de généralisation. Le marché mûrit :
les interrogations des entreprises se déportent des questions
d’opportunité vers celles des modes et moyens de réalisation. Elles
identifient clairement l’enjeu autour du développement des nouvelles
pratiques en interne ».
Il est bon d’ailleurs de rappeler, comme le fait judicieusement USEO, la différence entre un réseau social professionnel (RSP) et un réseau social d’entreprise (RSE).
Le RSP fédère des professionnels autour de leur expertise en dehors du
cadre de l’entreprise (LinkedIn, Viadeo…) alors que le RSE est porté par
l’entreprise et à destination de ses collaborateurs, ses partenaires,
ses clients et au delà.
Comme je l’avais présenté dans un
article précédent, le RSE représente certainement l’avenir des
structures aussi petites soient elles afin de valoriser davantage toutes
les compétences d’une entreprise, partager et encourager le travail
collaboratif (lire l’article "les dénominateurs communs des entreprises performantes -2").
Les RSE introduisent de nouvelles règles (proches de celles des RS classiques) :
- Une existence numérique (identité numérique)
- La transparence
- La mise en relation
- La conversation
De plus, la mise en place d’un RS au
sein d’une entreprise permet aux collaborateurs (salariés) de mieux se
connaître (expertises, contributions etc.), de proposer un espace
d’expression libérée, une interactivité démultipliée et l’installation
d’une nouvelle hiérarchie d’influence (le capital social ou l’effet whuffie selon Tara Hunt, dont je vous avais également parlé dans un précédent article).
Il est donc clairement établi que les RSE valorisent et responsabilisent les collaborateurs dans une action collective.
La réelle évolution d’un RSE existe également dans son rapport centré autour des conversations
et replace l’échange de mails à une autre utilité (quoique certaines
entreprises très « sociales » n’utilisent quasiment plus le mail).
Pourtant, la collaboration se pratique aujourd’hui majoritairement avec
le mail : tout commence par l’envoi d’un document non finalisé et envoyé
à l’ensemble des collaborateurs impliqués. L’ensemble des salariés se
lance alors dans un va et vient d’échange de mails, avec des
modifications sur le document, toujours enregistré sur l’ordinateur (à
chaque nouvel envoi). L’information n’est pas bien partagée et les
documents non plus (la phrase d’USEO me semble très bien résumer la
situation : « à quoi bon demander de classer un document alors qu’il
s’agit d’une version temporaire et que la transmission impose un message
d’accompagnement »).
L’idée est donc de se concentrer
principalement autour de la conversation, offrant un espace d’échange
peu contraint et permettant de consolider toute l’information (avec la
base d’un document directement modifiable par les collaborateurs
concernés).
Ne pas négliger l’existence de freins dans l’usage et la mise en place de ces RSE
Comme toute conduite de changement au
sein d’une entreprise, la courbe d’expérience de l’ensemble des
salariés (ainsi que celle de la direction) doit être prise en compte.
Du point de vue du salarié
En fonction de la connaissance de ces
outils et de leur utilisation, les collaborateurs auront des
divergences : entre les « accro » qui se connectent plusieurs fois par
jour et ceux qui sont encore « réfractaires » et qui ne souhaitent pas
intégrer les réseaux sociaux, l’apprentissage et l’accompagnement de
l’entreprise sont indispensables (mais le volontariat doit rester la
seule et unique solution).
Se créer une identité numérique
représente l’un des principaux freins : accepter de se dévoiler, de
dire qui on est et de se créer un profil n’est évidemment pas une tâche
aisée. L’image d’USEO de comparer une identité numérique au fameux tour
de table lors de réunions de travail où chacun doit trouver en un
minimum de temps comment se présenter (et donc se valoriser) est très
bien trouvée car très proche de la réalité (et représente de ce fait, un
frein majeur à l’utilisation de réseaux).
Il en va logiquement de même lorsque vous devez prendre la parole
au sein d’une discussion : ce qui nous est devenu « un jeu d’enfant »
sur les réseaux (je parle dès que je me sens légitime d’apporter une
réponse, un commentaire dans une conversation) n’est pas si simple dans
la vie réelle. Oseriez-vous prendre la parole lors d’une réunion avec le
big boss qui soutient une idée et vous en avez une autre ?? Imaginez
alors que pour un néophyte du Web 2.0 et de l’ère conversationnel,
participer à une discussion et qui plus est, apporter son expertise /
son point de vue, peut paraître une étape infranchissable.
Du point de vue de l’entreprise
La crainte de perdre le contrôle
des échanges est l’obstacle le plus fréquemment cité. C’est pourquoi
la structure doit se rassurer et être rassurée par la mise en place de
« chartes de fonctionnement et d’utilisation » de la plateforme. Ces
chartes doivent permettre de statuer sur les enjeux du RSE et s’assurer
que les utilisateurs aient bien saisi les règles.
L’autre crainte réside dans la gestion du temps passé
sur les réseaux. La difficulté est de ne pas se laisser absorber par
cette activité – qui soyons honnête est chronophage – et d’en oublier
l’utilité recherchée. Chacun doit se planifier des plages horaires
consacrées aux échanges, lors de temps morts par exemple.
Quelle est la démarche projet à imaginer ?
La plupart des entreprises (pour ne pas
dire la totalité) ne souhaitent pas se lancer sans expérimenter la
plateforme collaborative dans un premier temps. Il est important de tester le dispositif, son accueil, son fonctionnement et ses objectifs avant de généraliser le projet.
C’est pourquoi l’étape de
l’expérimentation est capitale et la majorité des prestataires de RSE
proposent une version « test » à des coûts moindres.
Cette phase permet ainsi de valider une proposition d’usage :
valider l’utilité, préciser les pratiques dans le contexte
opérationnel, mesurer les difficultés d’usage et les freins à
l’adhésion.
A l’issue de cette étape, vous serez en
mesure d’ajuster votre projet (comprenez celui de toute l’entreprise),
de reconsidérer le choix des outils et de préparer votre stratégie de
déploiement.
Le déploiement pourra
alors être réalisé progressivement avec un accompagnement nécessaire et
régulier auprès des collaborateurs pour accueillir dans les meilleures
conditions la mise en place de ce beau projet.
Enfin, la généralisation
sera l’étape ultime sachant qu’à l’heure actuelle, une toute petite
minorité de grandes entreprises françaises en sont à ce stade.
L’ensemble de la stratégie de l’entreprise, des concepts et du mode
d’organisation retenus devra prendre en compte le RSE.
Je reviendrai sur ce sujet, qui vous
l’aurez compris m’intéresse tout particulièrement, en vous présentant
plusieurs cas pratiques détaillés dans l’étude d’USEO ainsi que les
solutions proposées par les acteurs en place.
Je serai très intéressée également de
votre retour si vous ou votre entreprise a mis en place un réseau social
interne : Quel est votre avis ? Quelles sont les évolutions notables au
sein de votre organisation ? Quelle est la participation des
salariés ? …. Merci !
Pour en savoir plus sur ce sujet :
- Articles sur ce blog : les dénominateurs communs de entreprises performantes, et la suite
Pour en savoir plus sur USEO : http://www.useo.fr
